Introduzione

Ora che abbiamo una stagione alle spalle in cui abbiamo fornito assistenza clienti white label ad alcuni partner di Cloud Store, abbiamo pensato che vi sarebbe stato utile conoscere l’esperienza di Snowbird che ha utilizzato i nostri servizi di assistenza per gestire le richieste e i dubbi dei loro clienti di Cloud Store. 

Snowbird è una destinazione sciistica di livello mondiale a soli 24 km dal centro di Salt Lake City e a soli 4 km dal Little Cottonwood Canyon. Snowbird ha iniziato ad utilizzare la piattaforma di e-commerce Cloud Store di Liftopia alla fine della stagione 13-14. Da allora le vendite sono salite alle stelle attraverso il canale. Con l’aumento delle vendite, Snowbird ha cercato di trovare il modo migliore per assistere i clienti, ed è qui che è entrato in gioco il team di assistenza di Liftopia.

Il lancio di una piattaforma di e-commerce comporta la necessità di un’assistenza ai clienti. Liftopia si è resa conto che la costruzione e la gestione di un call center richiedono molto tempo e capitale e non è sempre possibile per un comprensorio sciistico aggiungerlo al proprio ambito operativo.  Nel 16-17, Snowbird ha approfittato di un nuovo prodotto offerto per la prima volta da Liftopia: l’assistenza clienti del Cloud Store con marchio bianco. Il team di assistenza interna di Liftopia, ben addestrato, ha gestito tutte le richieste telefoniche e via e-mail del Cloud Store di Snowbird per conto del resort. Gli agenti di Liftopia hanno compreso appieno le best practice di Snowbird e sono stati in grado di fornire un’assistenza di livello mondiale ai clienti di Snowbird. L’assistenza clienti di Cloud Store ha fatto risparmiare tempo, ha ridotto i costi, ha ridotto i tempi di attesa dei clienti, ha migliorato la loro soddisfazione e ha aumentato le vendite telefoniche di Snowbird.

Come funziona l’assistenza clienti Cloud Store

Liftopia ha lavorato direttamente con Snowbird all’inizio dell’estate e dell’autunno per identificare e affrontare in modo proattivo le domande più comuni dei clienti che si sarebbero presentate durante la stagione. Questo dialogo aperto è stato fondamentale per garantire che Liftopia e Snowbird fossero sulla stessa lunghezza d’onda e che il team di supporto di Liftopia rispondesse alle domande in modo rapido, corretto ed efficiente. Tra gli argomenti trattati figurano le condizioni meteorologiche avverse, la disponibilità limitata di terreno, i voli persi, i problemi medici e altro ancora. Il team di assistenza clienti di Liftopia ha risposto a centinaia di migliaia di domande dei clienti e può fornire indicazioni preziose su come gestire situazioni spesso difficili in aggiunta alle pratiche di assistenza esistenti nel resort.

Dopo queste conversazioni con Snowbird, Snowbird ha sostituito il numero di telefono e l’indirizzo e-mail “Contattaci” sulle conferme d’ordine e sul Cloud Store con un numero di telefono e un indirizzo e-mail unici per Snowbird, che venivano inoltrati all’assistenza interna di Liftopia. Gli agenti dell’assistenza Liftopia sono stati in grado di identificare quando i clienti Snowbird stavano chiamando e hanno risposto al telefono come assistenza Snowbird in un processo senza soluzione di continuità. Ecco alcune sfide comuni che Snowbird ha dovuto affrontare e come l’assistenza clienti di Cloud Store ha contribuito a risolverle.

Sfide comuni di Snowbird e soluzioni conseguenti con il supporto Cloud Store

Sfida: Durante la chiusura delle strade del Little Cottonwood Canyon, Snowbird non era in grado di gestire l’aumento dei contatti con i clienti. Snowbird non poteva prevedere questi eventi e di conseguenza i tempi di risposta erano molto più lenti, con conseguente insoddisfazione dei clienti.

Soluzione e risultato: L’assistenza Cloud Store di Liftopia ha risposto a 715 telefonate di clienti Snowbird con un tempo medio di attesa di 56 secondi, ha risposto a un totale di 220 e-mail in media in meno di 1,5 ore e ha ottenuto un indice di soddisfazione dei clienti superiore all’80%. Questi dati non erano disponibili in precedenza, ma Simon Diggins, direttore delle vendite di Ski Tour & Travel, ha dichiarato: “Non abbiamo mai avuto una sola lamentela per le risposte lente o inesistenti alle e-mail o per i lunghi tempi di attesa. I nostri clienti erano molto soddisfatti”.

Sfida: Le vendite telefoniche a singoli o a piccoli gruppi richiedevano molto tempo e non erano l’obiettivo principale del team di vendita dei gruppi di Snowbird. Ma la responsabilità è ricaduta su di loro, riducendo il tempo dedicato alla vendita ai grandi gruppi.

Soluzione e risultato: I rappresentanti dell’assistenza Liftopia sono stati in grado di chiudere in modo efficiente gli ordini di singoli e piccoli gruppi al telefono, con un guadagno di oltre 90.000 dollari, mentre il team di vendita di gruppo di Snowbird ha potuto concentrarsi sul proprio ruolo principale.

Sfida: Creare ed eseguire un sistema di supporto di livello mondiale in tempi rapidi e prima che la stagione sciistica entrasse nel vivo.

Soluzione e risultato: L’impostazione dell’assistenza clienti Cloud Store è un gioco da ragazzi e, in uno scenario ottimale, può essere implementata al 100% in meno di una settimana. Snowbird è stato completamente lanciato in ottobre, giusto in tempo per la stagione sciistica. Grazie alla facilità d’uso del sistema, questo non è stato un problema. Simon Diggins ha dichiarato: “La configurazione diCloud Store è stata rapida ed efficiente. L’operazione ha richiesto uno sforzo minimo da parte nostra e siamo stati operativi in pochi giorni.

Conclusione

Nel complesso, Liftopia è in grado di scalare il sistema di assistenza clienti già esistente per supportare il vostro comprensorio sciistico in modo molto rapido ed efficace. Che abbiate 5 o 500 dipendenti, Liftopia può utilizzare la sua infrastruttura per trovare una soluzione che vada bene per il vostro resort. Simon di Snowbird ha riassunto così la sua esperienza con l’assistenza clienti di Cloud Store: “Nel complesso, siamo stati molto soddisfatti dell’assistenza white-label di Cloud Store di Liftopia e la consiglierei sicuramente ad altri resort come ottima alternativa all’assistenza interna”.

I prezzi dipendono dal volume e da altri fattori, ma siamo certi di poter offrire i nostri servizi in modo da farvi risparmiare tempo e denaro. Se siete interessati a saperne di più, contattate Partners@liftopia.com. Grazie!