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La maggior parte degli operatori e dei resort gestisce oggi le proprie attività con un software, o con più software, talvolta definiti “stack”. Esistono soluzioni software per la gestione delle risorse umane, per la contabilità, per il funzionamento delle attrezzature, comprese le giostre, per la gestione dei progetti, per le comunicazioni interne e altro ancora.

Esiste un software per gestire anche le vendite transazionali e il marketing. Le aziende possono acquistare o concedere in licenza ciascuno di questi tipi di software separatamente, oppure possono sovrapporli. Questi livelli o “stack” sono diventati sempre più popolari perché offrono agli operatori la flessibilità di scalare e servire il pubblico e le operazioni commerciali in modo più fluido. Il modo moderno di approcciarsi alla creazione di software o stack tecnologico è attraverso software e sistemi interoperabili che consentono agli operatori di scegliere i migliori software come soluzione (SaaS), spesso nel cloud.

Eppure, ci sono ancora molte attività e località turistiche che non sono passate a questo tipo di soluzioni scalabili. Invece, continuano a gestire le loro attività con il vecchio software “legacy”, che può essere un ostacolo per diversi motivi.

I sistemi legacy sono noti per i loro dati isolati, per la mancanza di interoperabilità e per la complessità degli aggiornamenti dei sistemi. L’impatto di questi problemi, tuttavia, non riguarda solo le operazioni commerciali. Inoltre, influiscono sull’esperienza dell’ospite, da un’esperienza di prenotazione potenzialmente frammentata alla finestra del biglietto, a qualsiasi personalizzazione che l’operatore voglia fornire. Inoltre, i sistemi legacy spesso non sono basati sul cloud, il che complica gli aggiornamenti del software.

I difetti del software legacy

Quando si tratta di sistemi software legacy, molte aziende di attrazioni con biglietto hanno scelto piattaforme off-the-shelf o personalizzate. Sebbene non ci sia nulla di sbagliato in entrambi i tipi di software in generale, le loro caratteristiche di sistemi legacy fanno sì che le aziende siano spesso limitate dal software su cui operano.

Il software off-the-shelf può essere online o installato on-premise sui server dell’azienda. La condizione principale di una soluzione off-the-shelf è che viene venduta “così com’è”. Offre poca flessibilità e non può essere ampliato con nuove funzionalità che l’azienda potrebbe desiderare o di cui avrebbe bisogno, a meno che la società di software non le crei e le venda come aggiornamenti o plug-in.

Può anche essere dotato di molte funzioni che l’azienda non vuole o non ha bisogno, ma che deve pagare comunque. Un software già pronto può essere limitante per un resort o un’parco divertimento in crescita.

Si pensi alle vecchie versioni del sistema operativo Microsoft Windows o al popolarissimo prodotto Flash di Adobe. Entrambi i sistemi sono ampiamente adottati da molti settori, comprese le aziende del turismo e del tempo libero. Tuttavia, sia Microsoft che Adobe hanno smesso di supportare questo software legacy, che presenta, tra l’altro, problemi di sicurezza.

Il software personalizzato può anche vivere online o essere installato localmente, ma è stato costruito, spesso da zero, esclusivamente per quella particolare azienda. Poiché questo tipo di software è così personalizzato, spesso ha un prezzo elevato e un’aspettativa di vita più lunga.

I resort e le attrazioni che scelgono la strada della personalizzazione sono spesso legati alle loro soluzioni perché costano molto in termini di costruzione, formazione del personale e manutenzione nel tempo. L’abbandono di un software personalizzato comporta una serie di problemi e spesso il dolore per il passaggio supera la praticità di una nuova soluzione più moderna. Le decisioni in merito possono essere rimandate per anni.

Uno zoo pubblico, ad esempio, ha impiegato sette anni per decidere di indire una gara d’appalto per un nuovo sistema di biglietteria. Alla fine ha accettato 75 proposte… che sono rimaste in sospeso per oltre sei mesi prima di scegliere un nuovo fornitore.

Componenti di un moderno sistema di vendita e marketing per attività e resort

L’idea alla base di un moderno stack software per attività e resort si basa sulla facilità di scalare il software per soddisfare le esigenze di vendita e marketing dell’azienda. Non tutte le aziende hanno bisogno di tutti i componenti che possono essere stratificati per creare uno stack, o almeno non subito, quindi inizialmente possono scegliere solo quelli chiave. Ad esempio, i componenti tipici di un moderno stack di vendita e marketing per le attività e i resort includono:

• Gestione dei dati dei clienti/gestione delle relazioni con i clienti (CRM)– Invece di limitarsi a memorizzare le informazioni di base su un cliente e lasciare che la maggior parte di queste informazioni rimangano inattive, i CRM attivano i dati dei clienti, consentendo all’attività o al resort di fare marketing personalizzato a gruppi specifici (“segmenti”) di clienti in base agli acquisti o alle risposte passate, di tracciare le attività e le risposte dei clienti nel tempo e di suggerire componenti aggiuntivi ai carrelli della spesa. Molti CRM offrono anche strumenti di marketing come le comunicazioni via e-mail, l’integrazione con i social media e le applicazioni mobili e l’analisi dei dati.

• Gestione dei prezzi e dei ricavi – Nessuna azienda vuole lasciare soldi sul tavolo. Nei tempi moderni, le attività e i resort possono massimizzare i rendimenti e le vendite di acquisti avanzati utilizzando un software che consente diverse strategie di prezzo , come il dynamic pricing.
  
• Piattaforma di e-commerce – Esistono vari gradi di potenza dell’e-commerce, dalle semplici inserzioni fisse che aggiungono un articolo al carrello e permettono al visitatore di effettuare il check-out, a quelle che offrono prezzi dinamici, la possibilità di fare upselling o cross-selling degli articoli, o di utilizzare codici promozionali o di sconto. Conoscere la gamma di opzioni e abbinarle alle esigenze ottimali di un’attività o di un resort aiuta a massimizzare i ricavi nel tempo.

• Punto vendita (POS) – Il software POS, a cui si affidano molti resort e attrazioni, è stato originariamente “progettato per semplificare le operazioni di vendita al dettaglio ed elaborare i pagamenti, compresi quelli con carta, in contanti e tramite portafogli mobili”. Il POS si è evoluto ulteriormente per collegarsi a dati aziendali più ampi, che possono essere utilizzati da altri componenti dello stack. Oggi molti POS sono ancora di tipo legacy.
  
• Channel Manager (CM) – Quando le attività e i resort vendono attraverso terzi, come le agenzie di viaggio online (OTA) o gli aggregatori di biglietti, questi sono chiamati “canali” o partner di distribuzione. Un Channel Manager consente all’operatore di gestire e controllare tutti questi canali da un unico punto centrale, invece di dover accedere a decine o centinaia di extranet di singoli partner.

Come gli stack software hanno aiutato altri settori di viaggio

Lo stack di software moderno può essere flessibile con tanta facilità perché esiste nel cloud. Per l’operatore, ciò significa che non deve preoccuparsi delle dimensioni, della capacità, della velocità o della sicurezza del server. Non devono preoccuparsi della manutenzione del software. Non hanno bisogno di personale per l’assistenza informatica. Quando una soluzione software esiste nel cloud, è il fornitore del software a doversi preoccupare di tutti questi aspetti. In questo modo l’operatore può concentrarsi su ciò che offre ai propri ospiti, mentre la società di software si concentra sulla fornitura e sul costante miglioramento delle soluzioni richieste dalla clientela.

Per capirlo meglio, basta guardare ad altri settori del viaggio che utilizzano da tempo i moderni stack software.

Hotel

Da circa una mezza dozzina d’anni gli hotel utilizzano i moderni stack software. I loro stack possono comprendere sistemi di gestione delle proprietà (PMS), motori di prenotazione, Channel Manager, strumenti di collaborazione con il personale, software di vendita e ristorazione, software di portineria, software di gestione delle pulizie, CMS, software di marketing, relazioni con gli ospiti (comunicazioni prima dell’arrivo e durante il soggiorno, gestione della fedeltà e software di feedback), gestione delle entrate, nonché analisi e altri software di business intelligence (BI).

In origine, gli albergatori hanno iniziato a utilizzare gli stack dopo essersi resi conto di aver bisogno di sistemi più specializzati, con funzionalità che i sistemi tradizionali non erano in grado di fornire. Pur avendo toccato ogni parte dell’azienda, le piattaforme uniche non hanno fatto nulla di particolarmente efficace. Il numero di opzioni software è cresciuto (le stime indicano una crescita tra l’87% e il 93% negli anni tra il 2014 e il 2016), e anche le aree operative di cui hanno beneficiato gli albergatori hanno continuato ad espandersi.

Quando sono arrivate le soluzioni software di stack flessibili basate su SaaS, hanno semplificato ulteriormente le attività dell’operatore: meno installazione, meno manutenzione e un processo decisionale che non doveva coinvolgere tutti i membri dell’organizzazione. Gli stack SaaS hanno rappresentato un gradito sollievo per gli operatori alberghieri, che hanno iniziato a testarli e ad adottarli per sostituire i loro sistemi legacy.

Altri settori dei viaggi e dell’ospitalità

Quasi tutti i settori dei viaggi e dell’ospitalità hanno iniziato ad adottare software moderni basati sul cloud, dalle compagnie aeree alle società di autonoleggio, dalle organizzazioni di destination marketing (DMO) ai ristoranti e ai locali di ristorazione. Alcuni di questi cambiamenti sono stati accelerati o addirittura forzati dalla pandemia (si pensi a quanti ristoratori hanno dovuto improvvisamente fornire anche servizi di ristorazione da asporto o a quante aziende hanno voluto effettuare il check-in senza contatto per i loro ospiti, ad esempio).

I primi ad adottare il sistema hanno visto la scritta sul muro e hanno cercato di snellire le operazioni e creare efficienza.

Il settore delle attività e delle attrazioni si è trovato principalmente nella parte inferiore della curva a campana delle adozioni. Molti stanno valutando solo ora la possibilità di utilizzare uno stack software moderno e il processo decisionale può essere impegnativo.

Suggerimenti e trucchi per gli operatori quando prendono in considerazione uno stack software moderno

Con le numerose opzioni tecnologiche disponibili oggi, i gestori di attività o resort possono trovarsi sopraffatti. Di quali tecnologie hanno bisogno? Devono trovare un’unica soluzione o creare uno stack di diversi fornitori di soluzioni? Come iniziano il processo e dove finiscono? E i costi, i benefici e il ROI?

Definizione delle esigenze tecnologiche

Un operatore deve definire il tipo di tecnologia di cui l’azienda ha realmente bisogno per progredire e migliorare le operazioni commerciali e l’esperienza degli ospiti. Considerate queste domande prima di iniziare la ricerca del software:

• Quali sono gli obiettivi aziendali generali per i prossimi anni? È necessario suddividerli ulteriormente per obiettivi dipartimentali?
  
• Quale tecnologia utilizza già l’azienda?
  
• In che misura queste tecnologie servono attualmente all’azienda? Quali rendono davvero le cose più facili e migliori o più veloci e quali invece sono ancora lì perché sembra troppo doloroso allontanarsene?
  • Chiedere al personale di valutare gli strumenti attuali in termini di preferenza e frequenza d’uso.
    
• Quanto comunicano tra loro le tecnologie attuali? I dati sono conservati in silos o sono facilmente accessibili su diverse piattaforme e utenti?
  
• Ci sono delle lacune? Ci sono tecnologie che tutti vorrebbero che l’azienda avesse già ma che non ha? E quali sono le aree operative in cui si riscontrano queste lacune?
  
• Cosa comporta la manutenzione del software? Quanto lavoro è richiesto dai dipendenti per la manutenzione rispetto a quanto è “incorporato” nella soluzione software o nella licenza?
  
• Quanto è sicura la tecnologia? Chi è responsabile del mantenimento della sicurezza?
  
• Una volta risposto a queste domande, dovrebbe emergere un quadro più chiaro delle esigenze e delle priorità aziendali. A questo punto può iniziare il processo di valutazione del software.

Criteri di valutazione della tecnologia software

1. Demo e/o prova – Quando si prende in considerazione una nuova tecnologia, questa dovrebbe essere disponibile per una demo o per una prova. È un passo importante per farsi un’idea dell’uso e del valore della soluzione.
   
2. Facilità d’uso – Il termine “user-friendly” non si applica solo ai consumatori che utilizzano i siti web. Oggi il software moderno viene sviluppato tenendo conto dell’esperienza utente (UX) e dell’interfaccia utente (UI).
   
3. Integrazione/Interoperabilità con altri software – L’obiettivo di uno “stack” è che tutte le parti possano lavorare insieme. Qualsiasi software preso in considerazione deve integrarsi facilmente con gli altri componenti critici dello stack.
   
4. Implementazione, onboarding e supporto – Quanto tempo deve durare l’implementazione per il team e che tipo di supporto fornirà la società di software? Come viene fornito il supporto in seguito?
   
5. Innovazione e miglioramento – Con quale frequenza il software rilascia miglioramenti e aggiornamenti delle funzionalità? Qual è il loro curriculum?

Con così tante opzioni a disposizione, è anche facile farsi prendere dalla paralisi dell’analisi, soprattutto se si cerca di trovare una soluzione “Goldilocks”.

Evitare entrambi.

Può accadere che un’unica soluzione non fornisca tutto ciò che è prioritario o lo fornisca bene. Ma anche rimanere con un sistema legacy, soprattutto perché non si può decidere di migrare verso soluzioni più moderne, è un errore. Concentratevi sugli anni a venire e scegliete le soluzioni che soddisfano pienamente i criteri richiesti.

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