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La plupart des opérateurs et des centres de villégiature gèrent aujourd’hui leurs activités à l’aide de logiciels, ou de plusieurs logiciels, parfois appelés “piles”. Il existe des solutions logicielles pour gérer les ressources humaines, traiter la comptabilité, faire fonctionner les équipements, notamment les manèges, suivre la gestion des projets, les communications internes, etc.

Il existe également des logiciels pour gérer les ventes et le marketing transactionnels. Les entreprises peuvent acheter ou obtenir une licence pour chacun de ces types de logiciels séparément, ou les superposer. Ces couches ou “piles” sont devenues de plus en plus populaires car elles offrent aux opérateurs la flexibilité nécessaire pour évoluer et servir le public et les opérations commerciales de manière plus fluide. La façon moderne d’aborder la création d’un logiciel ou d’une pile technologique consiste à utiliser des logiciels et des systèmes interopérables qui permettent aux opérateurs de choisir les meilleurs logiciels en tant que solution (SaaS), souvent dans le nuage.

Et pourtant, il existe encore de nombreuses entreprises d’activités et de villégiature qui n’ont pas encore adopté ce type de solutions évolutives. Au lieu de cela, ils continuent à faire fonctionner leurs entreprises sur de vieux logiciels “hérités”, ce qui peut être un obstacle pour plusieurs raisons.

Les systèmes existants sont connus pour leur cloisonnement des données, leur manque d’interopérabilité et la lourdeur de leurs mises à niveau. L’impact de ces questions ne se limite toutefois pas aux opérations commerciales. Ils ont également une incidence sur l’expérience du client, depuis une expérience de réservation potentiellement fragmentée jusqu’au guichet, en passant par toute personnalisation que l’opérateur peut vouloir offrir. Sans compter que les systèmes existants ne sont souvent pas basés sur le cloud, ce qui complique les mises à jour logicielles.

Les inconvénients des logiciels hérités

En ce qui concerne les systèmes logiciels existants, de nombreuses entreprises d’attractions payantes ont choisi des plates-formes prêtes à l’emploi ou construites sur mesure. Bien qu’il n’y ait rien de mal avec ces deux types de logiciels en général, les caractéristiques qu’ils possèdent en tant que systèmes hérités font que les entreprises sont souvent limitées par le logiciel sur lequel elles fonctionnent.

Les logiciels prêts à l’emploi peuvent vivre en ligne ou être installés sur place, sur les serveurs de l’entreprise. La principale condition d’une solution prête à l’emploi est qu’elle est vendue “telle quelle”. Il offre peu de flexibilité et ne peut être adapté aux nouvelles fonctionnalités que l’entreprise peut souhaiter ou dont elle peut avoir besoin, à moins que l’éditeur de logiciels ne les crée et ne les vende sous forme de mises à jour ou de modules d’extension.

Il peut également être livré avec de nombreuses fonctionnalités dont l’entreprise ne veut pas ou n’a pas besoin, mais qu’elle doit payer malgré tout. Un logiciel standard peut s’avérer contraignant pour une station ou une attraction en pleine expansion.

Pensez aux anciennes versions du système d’exploitation Microsoft Windows ou au très populaire produit Flash d’Adobe. Ces deux systèmes sont largement adoptés par de nombreux secteurs, notamment les entreprises de loisirs et de tourisme. Toutefois, Microsoft et Adobe ont depuis cessé de prendre en charge cet ancien logiciel, qui présente notamment des problèmes de sécurité.

Les logiciels personnalisés peuvent également être disponibles en ligne ou installés localement, mais ils ont été conçus – souvent de A à Z – exclusivement pour cette entreprise particulière. Ce type de logiciel étant très personnalisé, il est souvent assorti d’un prix élevé et d’une durée de vie plus longue.

Les centres de villégiature et les attractions qui choisissent la voie du sur mesure sont souvent attachés à leurs solutions parce qu’elles sont très coûteuses à construire, à former le personnel et à entretenir au fil du temps. L’abandon d’un logiciel personnalisé s’accompagne d’un certain nombre de problèmes et, souvent, la difficulté du changement l’emporte sur l’aspect pratique d’une nouvelle solution plus moderne. Les décisions en ce sens peuvent être retardées pendant des années.

Un zoo public, par exemple, a mis sept ans à se décider à lancer un appel d’offres pour un nouveau système de billetterie. Lorsqu’elle l’a finalement fait, elle a accepté 75 propositions… qu’elle a ensuite gardées pendant plus de six mois avant de choisir un nouveau fournisseur.

Composants d’un système moderne de vente et de marketing pour les activités et les centres de villégiature

L’idée d’une pile logicielle moderne pour les activités et les centres de villégiature repose sur la facilité d’adapter le logiciel aux besoins de l’entreprise en matière de ventes et de marketing. Toutes les entreprises n’ont pas besoin de tous les composants qui peuvent être superposés pour créer une pile – ou du moins pas tout de suite – et elles peuvent donc ne choisir que les principaux dans un premier temps. Par exemple, les composants typiques d’une pile de vente et de marketing moderne pour les activités et les centres de villégiature incluent :

• Gestion des données clients/gestion de la relation client (CRM)– Au lieu de se contenter de stocker des informations de base sur un client et de laisser la plupart de ces informations en sommeil, les GRC activent les données relatives aux clients, permettant à l’activité ou à la station de faire du marketing personnalisé auprès d’ensembles spécifiques (“segments”) de clients sur la base de leurs achats ou de leurs réponses antérieurs, de suivre l’activité et les réponses des clients dans le temps et de suggérer des ajouts aux paniers d’achat. De nombreux CRM proposent désormais également des outils de marketing tels que la communication par courrier électronique, l’intégration des médias sociaux et des applications mobiles, ainsi que l’analyse des données.

• Gestion de la tarification et des revenus – Aucune entreprise ne veut laisser de l’argent sur la table. À l’heure actuelle, les activités et les centres de villégiature peuvent maximiser le rendement et les ventes d’achats anticipés à l’aide de logiciels permettant différentes stratégies de tarification telles que la tarification dynamique.
  
• Plate-forme de commerce électronique – Il existe différents degrés de puissance pour le commerce électronique, depuis les simples listes fixes qui ajoutent un article à un panier et permettent au visiteur de passer à la caisse, jusqu’à celles qui offrent une tarification dynamique, la possibilité de vendre des articles en plus ou en moins, ou d’utiliser des codes promotionnels ou de remise. Connaître l’éventail des options et les faire correspondre aux besoins commerciaux optimaux d’une activité ou d’un centre de villégiature permet de maximiser les recettes commerciales au fil du temps.

• Point de vente (POS) – Le logiciel POS, un logiciel sur lequel s’appuient de nombreux centres de villégiature et d’attractions, a été conçu à l’origine “pour rationaliser les opérations de vente au détail et traiter les paiements, y compris les paiements par carte, les paiements en espèces et les paiements effectués à l’aide de portefeuilles mobiles”. Le système de point de vente a encore évolué pour se connecter à des données plus larges de l’entreprise, qui peuvent ensuite être utilisées par d’autres composants de la pile. Aujourd’hui, de nombreux points de vente sont encore de type patrimonial.
  
• Channel Manager (CM) – Lorsque les activités et les centres de villégiature vendent par l’intermédiaire de tiers tels que des agences de voyage en ligne (OTA) ou des agrégateurs de billets, ceux-ci sont appelés “canaux” ou partenaires de distribution. Un gestionnaire de canaux permet à l’opérateur de gérer et de contrôler tous ces canaux à partir d’un point central au lieu de devoir se connecter à des dizaines ou des centaines d’extranets de partenaires individuels.

Comment les piles logicielles ont aidé d’autres secteurs du voyage

La pile logicielle moderne peut s’adapter si facilement parce qu’elle existe dans le nuage. Pour l’opérateur, cela signifie qu’il n’a pas à se soucier de la taille, de la capacité, de la vitesse ou de la sécurité du serveur. Ils n’ont pas à se soucier de la maintenance des logiciels. Ils n’ont pas besoin de mobiliser autant de personnel pour le support informatique. Lorsqu’une solution logicielle existe dans le nuage, c’est le fournisseur du logiciel qui doit se préoccuper de toutes ces questions. Cela permet à l’opérateur de se concentrer sur ce qu’il offre à ses clients, tandis que la société de logiciels se concentre sur la fourniture et l’amélioration constante des solutions que sa clientèle recherche.

Pour mieux comprendre, il suffit de regarder d’autres secteurs du voyage qui utilisent depuis un certain temps les piles logicielles modernes.

Hôtels

Les hôtels utilisent des piles de logiciels modernes depuis une demi-douzaine d’années maintenant. Leurs piles peuvent être composées de systèmes de gestion de propriété (PMS), de moteurs de réservation, de gestionnaires de canaux, d’outils de collaboration du personnel, de logiciels de vente et de restauration, de logiciels de conciergerie, de logiciels de gestion de l’entretien ménager, de CMS, de logiciels de marketing, de relations avec les clients (communications avant l’arrivée et pendant le séjour, gestion de la fidélité et logiciels de retour d’information), de gestion des revenus, ainsi que de logiciels d’analyse et d’autres logiciels de veille stratégique (BI).

À l’origine, les hôteliers ont commencé à utiliser des piles après s’être rendu compte qu’ils avaient besoin de systèmes plus spécialisés, avec des fonctionnalités que les systèmes existants ne pouvaient pas fournir. Bien qu’elles touchent tous les aspects de l’activité, les plateformes à taille unique ne font rien de particulièrement efficace. Le nombre d’options logicielles était en augmentation (selon les estimations, la croissance se situait entre 87 % et 93 % entre 2014 et 2016), et les domaines opérationnels dont bénéficiaient les hôteliers ne cessaient de s’étendre.

Lorsque des solutions logicielles flexibles basées sur le modèle SaaS ont fait leur apparition, elles ont encore simplifié les tâches de l’opérateur, à savoir moins d’installation, moins de maintenance et un processus décisionnel qui ne nécessite pas l’implication de tous les membres de l’organisation. Les piles SaaS ont apporté un soulagement bienvenu aux opérateurs hôteliers, qui ont alors commencé à les tester et à les adopter pour remplacer leurs anciens systèmes.

Autres secteurs du tourisme et de l’hôtellerie

Presque tous les secteurs du voyage et de l’hôtellerie ont commencé à adopter des piles logicielles modernes basées sur l’informatique dématérialisée, qu’il s’agisse de compagnies aériennes, de sociétés de location de voitures, d’organisations de marketing de destination (DMO) ou de restaurants et d’établissements gastronomiques. Certains de ces changements ont été accélérés ou même imposés par la pandémie (pensez au nombre de restaurateurs qui ont dû soudainement proposer des services de restauration à emporter ou au nombre d’entreprises qui souhaitaient que leurs clients s’enregistrent sans contact, par exemple).

Les premiers adoptants ont vu la réalité en cherchant à rationaliser les opérations et à créer des efficacités.

Le secteur des activités et des attractions s’est principalement trouvé en bas de la courbe en cloche de l’adoption. Beaucoup n’envisagent que maintenant d’utiliser une pile logicielle moderne, et la prise de décision peut être difficile.

Conseils et astuces pour les opérateurs lorsqu’ils envisagent une pile logicielle moderne

Avec la multitude d’options technologiques disponibles aujourd’hui, les exploitants d’activités ou de centres de villégiature peuvent se retrouver dépassés. De quelles technologies ont-ils besoin ? Doivent-ils trouver une solution unique ou former une pile à partir de plusieurs fournisseurs de solutions ? Comment commencent-ils le processus, et où se termine-t-il ? Qu’en est-il des coûts, des avantages et du retour sur investissement ?

Définir les besoins en matière de technologie

Un opérateur doit définir le type de technologie dont l’entreprise a réellement besoin pour progresser et améliorer ses opérations et l’expérience de ses clients. Considérez ces questions avant de commencer la recherche de logiciels :

• Quels sont les objectifs généraux de l’entreprise pour les années à venir ? Faut-il les ventiler davantage par objectifs départementaux ?
  
• Quelle technologie l’entreprise utilise-t-elle déjà ?
  
• Dans quelle mesure ces technologies servent-elles actuellement l’entreprise ? Lesquelles rendent vraiment les choses plus faciles, meilleures ou plus rapides et lesquelles sont toujours là parce qu’il est trop douloureux de s’en éloigner ?
  • Demandez au personnel d’évaluer les outils actuels en termes de préférence et de fréquence d’utilisation.
    
• Dans quelle mesure les technologies actuelles communiquent-elles entre elles ? Les données sont-elles conservées dans des silos ou facilement accessibles à travers diverses plateformes et utilisateurs ?
  
• Y a-t-il des lacunes ? Y a-t-il des technologies que tout le monde souhaiterait que l’entreprise ait déjà mais qu’elle n’a pas ? Et dans quelles zones d’opérations se situent ces lacunes ?
  
• En quoi consiste la maintenance d’un logiciel ? Quelle quantité de travail les employés doivent-ils fournir pour assurer la maintenance du logiciel et quelle quantité de travail est intégrée dans la solution logicielle ou la licence ?
  
• La technologie est-elle sûre ? Qui est responsable du maintien de cette sécurité ?
  
• Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous pourrez vous faire une idée plus précise des besoins et des priorités de l’entreprise. C’est alors que le processus d’évaluation du logiciel peut commencer.

Critères d’évaluation des technologies logicielles

1. Démonstration et/ou essai – Lorsqu’une nouvelle technologie est envisagée, elle doit pouvoir faire l’objet d’une démonstration ou d’un essai. C’est une étape importante pour se faire une idée de l’utilisation et de la valeur de la solution.
   
2. Facilité d’utilisation – Le terme “convivial” ne s’applique pas seulement aux consommateurs qui utilisent des sites web. Les logiciels modernes sont aujourd’hui développés en tenant compte de l’expérience utilisateur (UX) et de l’interface utilisateur (UI).
   
3. Intégration/interopérabilité avec d’autres logiciels – Le principe d’une “pile” est que toutes ses parties peuvent fonctionner ensemble. Tout logiciel envisagé doit s’intégrer facilement aux autres composants critiques de la pile.
   
4. Mise en œuvre, intégration et assistance – Combien de temps l’équipe doit-elle s’attendre à ce que la mise en œuvre prenne et quel type d’assistance l’éditeur de logiciels fournira-t-il ? Comment le soutien est-il assuré par la suite ?
   
5. Innovation et amélioration – À quelle fréquence le logiciel apporte-t-il des améliorations et des mises à niveau ? Quels sont leurs antécédents ?

Avec autant d’options, il est également facile de se laisser entraîner dans une paralysie de l’analyse, surtout si l’on cherche une solution “Boucles d’or”.

Évitez les deux.

Il se peut tout simplement qu’une solution unique ne fournisse pas tout ce qui est prioritaire ou ne le fournisse pas bien. Mais c’est aussi une erreur de maintenir un système existant, principalement parce qu’il est impossible de prendre la décision de passer à des solutions plus modernes. Concentrez-vous sur les années à venir et choisissez des solutions qui répondent fortement aux critères requis.

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