Introduction

Maintenant que nous avons passé une saison à fournir une assistance client en marque blanche à certains partenaires du Cloud Store, nous avons pensé qu’il serait utile de vous faire part de l’expérience de Snowbird qui utilise nos services d’assistance pour répondre aux questions et aux préoccupations de ses clients concernant le Cloud Store. 

Snowbird est un domaine skiable de classe mondiale situé à seulement 24 miles du centre-ville de Salt Lake City et à seulement quatre miles du Little Cottonwood Canyon. Snowbird a commencé à utiliser la plateforme de commerce électronique Cloud Store de Liftopia à la fin de la saison 13-14. Depuis lors, les ventes sont montées en flèche grâce à ce canal. Avec l’augmentation des ventes, Snowbird s’est efforcé de trouver le meilleur moyen de soutenir les clients, et c’est là que l’équipe de soutien de Liftopia est intervenue.

Le lancement d’une plateforme de commerce électronique s’accompagne de la nécessité d’un support client. Liftopia s’est rendu compte que la mise en place et l’exploitation d’un centre d’appels exigeait beaucoup de temps et d’argent et qu’il n’était pas toujours possible pour une station de ski de l’ajouter à ses activités.  En 16-17, Snowbird a profité d’un nouveau produit que Liftopia offrait pour la première fois – le support client Cloud Store en marque blanche. L’équipe d’assistance interne de Liftopia, bien formée, a traité toutes les demandes de renseignements par téléphone et par courriel du Cloud Store de Snowbird au nom de la station. Les agents de Liftopia ont parfaitement compris les meilleures pratiques de Snowbird et ont été en mesure de fournir une assistance de classe mondiale aux clients de Snowbird. Le support client de Cloud Store a permis à Snowbird de gagner du temps, de réduire les coûts, de diminuer les temps d’attente des clients, d’améliorer le bonheur des clients et d’augmenter les ventes par téléphone.

Comment fonctionne l’assistance clientèle de Cloud Store

Liftopia a travaillé directement avec Snowbird au début de l’été et de l’automne afin d’identifier et de répondre de manière proactive aux questions les plus courantes des clients qui se présenteraient tout au long de la saison. Ce dialogue ouvert était essentiel pour s’assurer que Liftopia et Snowbird étaient sur la même longueur d’onde et que l’équipe de soutien de Liftopia répondait aux questions rapidement, correctement et efficacement. Parmi les sujets abordés, citons le mauvais temps, la disponibilité limitée du terrain, les vols manqués, les problèmes médicaux, etc. L’équipe d’assistance à la clientèle de Liftopia a répondu à des centaines de milliers de demandes de renseignements de la part des clients et peut fournir des informations précieuses sur la façon de gérer des situations souvent difficiles, en plus des pratiques d’assistance existantes dans les stations.

Après ces conversations avec Snowbird, Snowbird a remplacé son numéro de téléphone et son adresse électronique “Contactez-nous” sur les confirmations de commande et le Cloud Store par un numéro de téléphone et une adresse électronique uniques à Snowbird, qui ont été transmis au service d’assistance interne de Liftopia. Les agents d’assistance de Liftopia ont pu identifier les appels des clients de Snowbird et ont répondu au téléphone en tant qu’agents d’assistance de Snowbird de manière transparente. Voici quelques défis communs auxquels Snowbird a été confronté et comment le support client Cloud Store a aidé à les résoudre.

Défis communs auxquels Snowbird a été confronté et solutions qui en découlent grâce à l’assistance de Cloud Store

Défi : Pendant la fermeture de la route du Little Cottonwood Canyon, Snowbird n’a pas été en mesure de gérer l’augmentation des contacts avec les clients. Snowbird ne pouvait pas prévoir ces événements et, par conséquent, avait des temps de réponse beaucoup plus lents, ce qui a conduit à des clients mécontents.

Solution et résultat: L’assistance Cloud Store de Liftopia a répondu à 715 appels téléphoniques de clients Snowbird avec un temps d’attente moyen de 56 secondes, a répondu à un total de 220 courriels en moins d’une heure et demie en moyenne, et a obtenu un taux de satisfaction de la clientèle de plus de 80 %. Ces mesures n’étaient pas disponibles auparavant, mais Simon Diggins, directeur des ventes de Ski Tour & Travel, a déclaré : “Nous n’avons jamais eu une seule plainte concernant des réponses par e-mail lentes ou inexistantes ou des temps d’attente trop longs. Nos clients étaient très satisfaits.”

Défi : Les ventes par téléphone à des particuliers ou à de petits groupes prenaient beaucoup de temps et n’étaient pas l’objectif principal de l’équipe de vente aux groupes de Snowbird. Mais la responsabilité leur a été confiée, ce qui a permis de consacrer moins de temps à la vente aux grands groupes.

Solution et résultat: Les représentants du service d’assistance de Liftopia ont été en mesure de conclure efficacement les commandes des particuliers et des petits groupes par téléphone, ce qui a généré plus de 90 000 $ de revenus, tandis que l’équipe de vente de groupe de Snowbird a pu se concentrer sur son rôle principal.

Défi: Mettre en place et exécuter un système de soutien de classe mondiale rapidement et avant que la saison de ski ne batte son plein.

Solution et résultat: La mise en place du support client de Cloud Store est un jeu d’enfant et peut être mise en œuvre à 100% en moins d’une semaine dans un scénario optimal. Snowbird a été entièrement lancé en octobre, juste à temps pour la saison de ski. En raison de la facilité d’utilisation du système, cela n’a pas été un problème. Simon Diggins a déclaré : “Le temps d’installation deCloud Store a été rapide et efficace. Cela n’a demandé qu’un minimum d’efforts de notre part et nous étions opérationnels en quelques jours.

Conclusion

Dans l’ensemble, Liftopia est capable d’adapter son système de support client déjà existant pour soutenir votre domaine skiable de manière très rapide et efficace. Que vous ayez 5 ou 500 employés, Liftopia peut utiliser son infrastructure pour trouver une solution qui conviendra à votre station. Simon à Snowbird a résumé son expérience avec le support client Cloud Store comme suit : ” Dans l’ensemble, nous avons été très satisfaits du support Cloud Store en marque blanche de Liftopia et je le recommanderais certainement à d’autres stations comme une excellente alternative au support interne. “

La tarification dépend du volume et d’autres facteurs, et nous sommes convaincus que nous pouvons fixer le prix de nos services de manière à vous faire gagner du temps et de l’argent. Si vous souhaitez en savoir plus, veuillez contacter Partners@liftopia.com. Merci !