Introducción

Ahora que llevamos una temporada proporcionando asistencia al cliente de marca blanca para algunos socios de Cloud Cloud Store, pensamos que podría ser útil conocer la experiencia de Snowbird utilizando nuestros servicios de asistencia para gestionar las consultas e inquietudes de sus clientes Cloud Store. 

Snowbird es una zona de esquí de categoría mundial situada a sólo 24 millas del centro de Salt Lake City y a sólo cuatro millas de Little Cottonwood Canyon. Snowbird comenzó a utilizar la plataforma de comercio electrónico Cloud Store de Liftopia al final de la temporada 13-14. Desde entonces, las ventas se han disparado a través del canal. Con el aumento de las ventas, Snowbird trabajó para encontrar la mejor manera de apoyar a los clientes, que es donde entró el equipo de apoyo de Liftopia.

El lanzamiento de una plataforma de comercio electrónico conlleva la necesidad de prestar asistencia al cliente. Liftopia se dio cuenta de que la construcción y el funcionamiento de un centro de llamadas requiere mucho capital y tiempo, y no siempre es factible para una zona de esquí añadirlo a su ámbito de operaciones.  En 16-17, Snowbird aprovechó un nuevo producto que Liftopia ofreció por primera vez: la asistencia al cliente de Cloud Store de marca blanca. El equipo de soporte interno de Liftopia, muy bien formado, se encargó de todas las consultas telefónicas y por correo electrónico de la Cloud Store de Snowbird en nombre del complejo. Los agentes de Liftopia comprendieron perfectamente las mejores prácticas de Snowbird y fueron capaces de proporcionar sin problemas una asistencia de primera clase a los clientes de Snowbird. El servicio de atención al cliente Cloud Store ahorró tiempo, redujo los costes, redujo los tiempos de espera de los clientes, mejoró la felicidad de los clientes y aumentó las ventas telefónicas de Snowbird.

Cómo funciona la asistencia al cliente Cloud Store

Liftopia trabajó directamente con Snowbird a principios del verano y el otoño para identificar y abordar de forma proactiva las preguntas más comunes de los clientes que surgirían a lo largo de la temporada. Este diálogo abierto fue crítico para asegurar que tanto Liftopia como Snowbird estuvieran en la misma página y que el equipo de soporte de Liftopia respondiera a las preguntas de forma rápida, correcta y eficiente. Se trataron temas como la meteorología adversa, la disponibilidad limitada de terreno, los vuelos perdidos, los problemas médicos, etc. El equipo de atención al cliente de Liftopia ha respondido a cientos de miles de consultas de clientes y puede proporcionar una valiosa información sobre cómo manejar situaciones a menudo difíciles, además de las prácticas de apoyo existentes en el complejo.

Después de estas conversaciones con Snowbird, Snowbird sustituyó su número de teléfono y dirección de correo electrónico de “Contacto” en las confirmaciones de pedidos y en la Cloud Store por un número de teléfono y una dirección de correo electrónico exclusivos de Snowbird que remitían al servicio de asistencia interno de Liftopia. Los agentes de soporte de Liftopia fueron capaces de identificar cuándo llamaban los clientes de Snowbird y contestaron el teléfono como soporte de Snowbird en un proceso sin problemas. A continuación se presentan algunos de los retos más comunes a los que se enfrentó Snowbird y cómo el servicio de atención al cliente Cloud Store le ayudó a resolverlos.

Desafíos comunes a los que se enfrenta Snowbird y soluciones resultantes con el soporte de Cloud Store

Desafío: Durante el cierre de la carretera de Little Cottonwood Canyon, Snowbird no pudo gestionar el aumento de contactos con los clientes. Snowbird no podía prever estos acontecimientos y, en consecuencia, tenía tiempos de respuesta mucho más lentos, lo que provocaba el descontento de los clientes.

Solución y resultado: El servicio de asistencia de Cloud Store de Liftopia respondió a 715 llamadas telefónicas de clientes de Snowbird con un tiempo medio de espera de 56 segundos, respondió a un total de 220 correos electrónicos en menos de 1,5 horas de media y obtuvo un índice de satisfacción del cliente superior al 80%. Estas métricas no estaban disponibles anteriormente, pero Simon Diggins, director de ventas de viajes y excursiones de esquí, dijo: “Nunca tuvimos una sola queja sobre la lentitud o la inexistencia de respuestas por correo electrónico o los largos tiempos de espera. Nuestros clientes estaban muy contentos”.

Desafío: Las ventas telefónicas a individuos o grupos pequeños consumían mucho tiempo y no eran el objetivo principal del equipo de ventas de grupos de Snowbird. Sin embargo, la responsabilidad recayó en ellos, lo que hizo que se dedicara menos tiempo a la venta a grandes grupos.

Solución y resultado: Los representantes de soporte de Liftopia pudieron cerrar eficazmente los pedidos de individuos y grupos más pequeños por teléfono, lo que supuso más de 90.000 dólares de ingresos, mientras que el equipo de ventas de grupos de Snowbird pudo centrarse en su función principal.

Desafío: Establecer y ejecutar un sistema de apoyo de clase mundial rápidamente y antes de que la temporada de esquí estuviera en pleno apogeo.

Solución y resultado: Configurar el servicio de atención al cliente Cloud Store es muy sencillo y puede implementarse al 100% en menos de una semana en un escenario óptimo. Snowbird se puso en marcha por completo en octubre, justo a tiempo para la temporada de esquí. Debido a la facilidad de uso del sistema, esto no fue un problema. Simon Diggins dijo: “El tiempo de configuraciónCloud Store fue rápido y eficiente. Nos costó un esfuerzo mínimo y en pocos días ya estábamos en marcha.

Conclusión

En general, Liftopia es capaz de escalar su ya existente sistema de atención al cliente para dar soporte a su área de esquí de una manera muy rápida y efectiva. Tanto si tiene 5 empleados como 500, Liftopia puede utilizar su infraestructura para encontrar una solución que funcione para su complejo. Simon, de Snowbird, resumió su experiencia con el servicio de atención al cliente Cloud Store Cloud Store de la siguiente manera: “En general, quedamos muy contentos con el servicio de atención al cliente de marca blanca de Cloud Store de Liftopia y, sin duda, lo recomendaría a otros complejos turísticos como una gran alternativa a la atención interna.”

El precio depende del volumen y de otros factores, y estamos seguros de que podemos fijar un precio para nuestros servicios que le permita ahorrar dinero y tiempo. Si está interesado en saber más, póngase en contacto con Partners@liftopia.com. Gracias.