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La mayoría de los operadores y complejos turísticos gestionan sus negocios hoy en día con software, o con múltiples piezas de software, lo que a veces se denomina “pila”. Existen soluciones de software para gestionar los recursos humanos, procesar la contabilidad, manejar los equipos, incluidas las atracciones, hacer un seguimiento de la gestión de proyectos, las comunicaciones internas, etc.

También hay software para gestionar las ventas transaccionales y el marketing. Las empresas pueden comprar o licenciar cada uno de estos tipos de software por separado, o pueden superponerlos. Estas capas o “pilas” se han hecho cada vez más populares, ya que proporcionan a los operadores la flexibilidad necesaria para escalar y servir a las audiencias y las operaciones comerciales con mayor fluidez. La forma moderna de abordar la creación de software o pila tecnológica es a través de software y sistemas interoperables que permiten a los operadores elegir el mejor software como solución (SaaS), a menudo en la nube.

Y, sin embargo, todavía hay muchas empresas de actividades y complejos turísticos que no han hecho el cambio a este tipo de soluciones escalables. En cambio, siguen operando sus negocios con el viejo software “heredado”, lo que puede ser un obstáculo por varias razones.

Los sistemas heredados son conocidos por el aislamiento de los datos, la falta de interoperabilidad y las engorrosas actualizaciones del sistema. Sin embargo, el impacto de estos problemas no sólo afecta a las operaciones de las empresas. También afectan a la experiencia del cliente, desde una experiencia de reserva potencialmente fragmentada hasta la ventanilla de venta de billetes, pasando por cualquier personalización que el operador quiera ofrecer. Por no mencionar que los sistemas heredados no suelen estar basados en la nube, lo que complica las actualizaciones de software.

Las deficiencias del software heredado

En lo que respecta a los sistemas de software heredados, muchas empresas de atracciones con entradas han optado por plataformas estándar o creadas a medida. Aunque no hay nada malo en ninguno de los dos tipos de software en general, las características que tienen como sistemas heredados hacen que las empresas se vean a menudo limitadas por el software con el que operan.

El software estándar puede estar en línea o instalado en los servidores de la empresa. La principal condición de una solución “off-the-shelf” es que se vende “tal cual”. Ofrece poca flexibilidad y no puede ampliarse con nuevas funciones que la empresa pueda querer o necesitar, a menos que la empresa de software las cree y venda como actualizaciones o complementos.

También puede venir con un montón de características que la empresa no quiere o necesita, pero tiene que pagar a pesar de todo. Los programas informáticos estándar pueden ser limitados para un centro turístico o una atracción en crecimiento.

Piense en las antiguas versiones del sistema operativo Microsoft Windows o en el popular producto Flash de Adobe. Ambos sistemas son ampliamente adoptados por muchas industrias, incluidas las empresas de ocio y turismo. Sin embargo, tanto Microsoft como Adobe han dejado de dar soporte a este software heredado, que conlleva, entre otras cosas, problemas de seguridad.

El software a medida también puede estar en línea o instalarse localmente, pero se ha creado -a menudo desde cero- exclusivamente para esa empresa en particular. Dado que este tipo de software es tan personalizado, suele tener un precio elevado y unas expectativas de vida más largas.

Los centros turísticos y las atracciones que optan por la vía de la construcción a medida suelen estar atados a sus soluciones porque son muy costosas de construir, formar al personal y mantener a lo largo del tiempo. Abandonar el software a medida conlleva su propio conjunto de problemas y, a menudo, el dolor del cambio supera la practicidad de una nueva solución más moderna. La decisión de hacerlo puede retrasarse durante años.

Un zoológico público, por ejemplo, tardó siete años en decidirse a publicar una licitación para un nuevo sistema de venta de entradas. Cuando por fin lo hizo, aceptó 75 propuestas… que luego dejaron de lado durante más de seis meses antes de seleccionar un nuevo proveedor.

Componentes de una pila moderna de ventas y marketing para actividades y complejos turísticos

La idea de una pila de software moderna para actividades y complejos turísticos se basa en la facilidad de ampliar el software para satisfacer las necesidades de ventas y marketing de la empresa. No todas las empresas necesitan todos los componentes que pueden superponerse para crear una pila, o al menos no de inmediato, por lo que es posible que inicialmente sólo elijan los más importantes. Por ejemplo, los componentes típicos de una pila moderna de ventas y marketing para actividades y complejos turísticos incluyen:

• Gestión de datos de clientes/gestión de la relación con los clientes (CRM)– En lugar de limitarse a almacenar información básica sobre un cliente y dejar que la mayor parte de esa información permanezca inactiva, los CRM activan los datos de los clientes, lo que permite que la actividad o el recurso se dirija a conjuntos específicos (“segmentos”) de clientes en función de sus compras o respuestas anteriores, haga un seguimiento de la actividad y las respuestas de los clientes a lo largo del tiempo y sugiera complementos a los carros de la compra. Muchos CRM ofrecen ahora también herramientas de marketing, como comunicaciones por correo electrónico, integración de redes sociales y aplicaciones móviles, y análisis de datos.

• Gestión de precios e ingresos: ninguna empresa quiere dejar dinero sobre la mesa. En los tiempos modernos, las actividades y los centros turísticos pueden maximizar el rendimiento y las ventas de compras avanzadas utilizando programas informáticos que permiten diferentes estrategias de precios , como los precios dinámicos.
  
• Plataforma de comercio electrónico – Existen diversos grados de potenciación del comercio electrónico, desde los simples listados fijos que añaden un artículo a la cesta de la compra y permiten al visitante pasar por caja, hasta los que ofrecen precios dinámicos, la posibilidad de realizar ventas adicionales o cruzadas de artículos, o utilizar códigos promocionales o de descuento. Conocer el abanico de opciones y adecuarlo a las necesidades óptimas de negocio de una actividad o estación ayuda a maximizar los ingresos del negocio a lo largo del tiempo.

• Punto de venta (TPV) – El software de TPV, un software en el que confían muchos complejos turísticos y atracciones, fue originalmente “diseñado para agilizar las operaciones de venta al por menor y procesar los pagos, incluidos los pagos con tarjeta, los pagos en efectivo y los pagos realizados con carteras móviles”. Los puntos de venta han evolucionado aún más para conectarse con datos más amplios de la empresa, que pueden ser utilizados por otros componentes de la pila. Hoy en día, muchos TPV siguen siendo del tipo heredado.
  
• Gestor de canales (CM) – Cuando las actividades y los complejos turísticos venden a través de terceros, como las agencias de viajes online (OTA) o los agregadores de billetes, se denominan “canales” o socios de distribución. Un Channel Manager permite al operador gestionar y controlar todos estos canales desde un punto central en lugar de tener que entrar en docenas o cientos de extranets de socios individuales.

Cómo las pilas de software han ayudado a otros sectores de los viajes

La pila de software moderna puede flexionarse tan fácilmente porque existe en la nube. Para el operador, esto significa que no tiene que preocuparse por el tamaño, la capacidad, la velocidad o la seguridad del servidor. No tienen que preocuparse por el mantenimiento del software. No necesitan tanto personal de apoyo informático. Cuando una solución de software existe en la nube, es el proveedor de software quien tiene que preocuparse de todas estas cuestiones. Permite al operador centrarse en lo que ofrece a sus clientes, mientras que la empresa de software se centra en proporcionar y mejorar constantemente las soluciones que busca su clientela.

Para entenderlo mejor, basta con fijarse en otros sectores de los viajes que llevan tiempo utilizando pilas de software modernas.

Hoteles

Los hoteles llevan utilizando pilas de software modernas desde hace media docena de años. Sus pilas pueden estar compuestas por sistemas de gestión de la propiedad (PMS), motores de reservas, Channel Manager, herramientas de colaboración del personal, software de ventas y restauración, software de conserjería, software de gestión de la limpieza, CMS, software de marketing, relaciones con los huéspedes (comunicaciones previas a la llegada y durante la estancia, gestión de la fidelidad y software de comentarios) y gestión de los ingresos, así como análisis y otro software de inteligencia empresarial (BI).

Al principio, los hoteleros empezaron a utilizar pilas tras darse cuenta de que necesitaban sistemas más especializados, con funciones que los sistemas heredados no podían ofrecer. Aunque tocaban todas las partes del negocio, las plataformas de talla única no hacían nada especialmente bien. El número de opciones de software fue creciendo (las estimaciones sitúan el crecimiento entre el 87% y el 93% en los años comprendidos entre 2014 y 2016), y las áreas operativas en las que beneficiaban a los hoteleros siguieron ampliándose también.

Cuando aparecieron las soluciones flexibles de software de pila basadas en SaaS, simplificaron aún más lo que tenía que hacer el operador, es decir, menos instalación, menos mantenimiento y un proceso de toma de decisiones que no tenía que implicar a todo el mundo en una organización. Las pilas SaaS supusieron un alivio para los operadores hoteleros, que empezaron a probarlas y adoptarlas para sustituir sus sistemas heredados.

Otros sectores de viajes y hostelería

Casi todos los sectores de los viajes y la hostelería han comenzado a adoptar modernas pilas de software basadas en la nube, desde las aerolíneas hasta las empresas de alquiler de coches, pasando por las organizaciones de marketing de destinos (DMO) y los restaurantes y establecimientos gastronómicos. Algunos de estos cambios se aceleraron o incluso se vieron forzados por la pandemia (piense en cuántos restauradores tuvieron que ofrecer de repente también servicios de comida para llevar o en cuántos negocios querían facturar sin contacto para sus clientes, por ejemplo).

Los primeros en adoptar la tecnología vieron las cosas claras y trataron de racionalizar las operaciones y crear eficiencia.

El sector de actividades y atracciones se ha situado principalmente en la parte baja de la curva de adopción. Muchos se plantean ahora utilizar una pila de software moderna, y la toma de decisiones puede ser un reto.

Consejos y trucos para los operadores al considerar una pila de software moderna

Con tantas opciones tecnológicas que existen hoy en día, los operadores de actividades o complejos turísticos pueden verse abrumados. ¿Qué tecnologías necesitan? ¿Necesitan encontrar una única solución o dar forma a una pila de varios proveedores de soluciones? ¿Cómo empiezan el proceso y dónde termina? ¿Qué pasa con los costes, los beneficios y el retorno de la inversión?

Definir las necesidades tecnológicas

Un operador debe definir qué tipo de tecnología necesita realmente la empresa para avanzar y mejorar las operaciones comerciales y la experiencia de los clientes. Tenga en cuenta estas preguntas antes de iniciar la búsqueda de software:

• ¿Cuáles son los objetivos generales de la empresa para los próximos años? ¿Es necesario desglosarlas también por objetivos departamentales?
  
• ¿Qué tecnología utiliza ya la empresa?
  
• ¿En qué medida esas tecnologías sirven actualmente a la empresa? ¿Cuáles son las que realmente facilitan y mejoran o agilizan las cosas y cuáles siguen ahí porque se sienten demasiado dolorosas como para alejarse de ellas?
  • Pedir al personal que califique las herramientas actuales en términos de preferencia y frecuencia de uso
    
• ¿En qué medida se comunican las tecnologías actuales entre sí? ¿Los datos se mantienen en silos o son fácilmente accesibles a través de varias plataformas y usuarios?
  
• ¿Hay alguna laguna? ¿Alguna tecnología que todo el mundo desearía que la empresa tuviera ya, pero que no tiene? ¿Y en qué áreas de operaciones viven esas lagunas?
  
• ¿Qué implica el mantenimiento del software? ¿Cuánto trabajo requieren los empleados para mantenerlo frente a cuánto está “incorporado” a la solución de software o a la licencia?
  
• ¿Cómo de segura es la tecnología? ¿Quién es el responsable de mantener esa seguridad?
  
• Una vez contestadas estas preguntas, debería ser evidente una imagen más clara de las necesidades y prioridades de la empresa. Es entonces cuando puede comenzar el proceso de evaluación del software.

Criterios para evaluar la tecnología del software

1. Demostración y/o prueba – Cuando se considere una nueva tecnología, debe estar disponible para su demostración o uso a modo de prueba. Es un paso importante para conocer realmente el uso y el valor de la solución.
   
2. Facilidad de uso: el término “fácil de usar” no sólo se aplica a los consumidores que utilizan sitios web. Hoy en día, el software moderno se desarrolla teniendo en cuenta la experiencia del usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI).
   
3. Integración/interoperabilidad con otro software – El conjunto de una “pila” consiste en que todas las partes puedan trabajar juntas. Cualquier software que se considere debe integrarse fácilmente con los demás componentes críticos de la pila.
   
4. Implantación, incorporación y asistencia: ¿cuánto tiempo debe esperar el equipo para la implantación y qué tipo de asistencia proporcionará la empresa de software? ¿Cómo se proporciona el apoyo a partir de entonces?
   
5. Innovación y mejora: ¿con qué frecuencia el software emite mejoras y actualizaciones de funciones? ¿Cuál es su historial?

Con tantas opciones, también es fácil caer en la parálisis del análisis, especialmente si se trata de encontrar una solución “Ricitos de Oro”.

Evita ambas cosas.

Simplemente puede ocurrir que una única solución no proporcione todo lo que es prioritario o lo proporcione bien. Pero mantener el rumbo con un sistema heredado principalmente porque no se puede tomar la decisión de migrar a soluciones más modernas también es un error. Concéntrese en los años venideros y elija soluciones que cumplan con creces los criterios requeridos.

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