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Die meisten Betreiber und Skigebiete arbeiten heute mit Software oder mehreren Softwarepaketen, die manchmal auch als “Stack” bezeichnet werden. Es gibt Softwarelösungen für die Personalverwaltung, die Buchhaltung, den Betrieb von Anlagen und Fahrgeschäften, das Projektmanagement, die interne Kommunikation und vieles mehr.

Es gibt auch Software für die Abwicklung von Verkaufs- und Marketingtransaktionen. Unternehmen können jede dieser Softwarearten einzeln kaufen oder lizenzieren, oder sie können sie übereinander legen. Diese Schichten oder “Stacks” werden immer beliebter, da sie den Betreibern die Flexibilität bieten, ihr Publikum und ihre Geschäftsabläufe reibungslos zu bedienen. Der moderne Weg zur Erstellung von Software oder Tech Stack führt über interoperable Software und Systeme, die es den Betreibern ermöglichen, erstklassige, speziell entwickelte Software als Lösung (SaaS) zu wählen, die häufig in der Cloud angesiedelt ist.

Und dennoch gibt es immer noch viele Unternehmen, die nicht auf diese Art von skalierbaren Lösungen umgestiegen sind. Stattdessen betreiben sie ihre Unternehmen weiterhin mit alter “Legacy”-Software, was aus mehreren Gründen hinderlich sein kann.

Altsysteme sind bekannt dafür, dass sie Daten in Silos sammeln, nicht interoperabel sind und schwerfällige System-Upgrades erfordern. Die Auswirkungen dieser Probleme betreffen jedoch mehr als nur den Geschäftsbetrieb. Sie wirken sich auch auf das Gästeerlebnis aus, von einem möglicherweise fragmentierten Buchungserlebnis bis hin zum Ticketschalter und zu jeglicher Personalisierung, die der Betreiber anbieten möchte. Ganz zu schweigen davon, dass Altsysteme oft nicht Cloud-basiert sind, was Software-Updates erschwert.

Unzulänglichkeiten von Legacy-Software

Wenn es um bestehende Softwaresysteme geht, haben sich viele Unternehmen, die Eintrittskarten für Attraktionen verkaufen, entweder für Standardplattformen oder für individuell entwickelte Plattformen entschieden. Zwar ist gegen beide Arten von Software im Allgemeinen nichts einzuwenden, doch sind die Unternehmen aufgrund ihrer Eigenschaften als Altsysteme häufig durch die Software, mit der sie arbeiten, eingeschränkt.

Standard-Software kann entweder online oder vor Ort auf den Servern des Unternehmens installiert sein. Die wichtigste Bedingung für eine Standardlösung ist, dass sie “wie besehen” verkauft wird. Sie bietet wenig Flexibilität und kann nicht mit neuen Funktionen erweitert werden, die das Unternehmen wünscht oder benötigt, es sei denn, das Softwareunternehmen erstellt und verkauft diese als Upgrades oder Plug-ins.

Es kann auch mit vielen Funktionen ausgestattet sein, die das Unternehmen nicht will oder braucht, für die es aber trotzdem bezahlen muss. Software von der Stange kann für ein wachsendes Resort oder eine Attraktion eine Einschränkung darstellen.

Denken Sie an ältere Versionen des Microsoft Windows-Betriebssystems oder an das sehr beliebte Flash-Produkt von Adobe. Beide Systeme sind in vielen Branchen weit verbreitet, darunter auch in der Freizeit- und Tourismusbranche. Allerdings haben sowohl Microsoft als auch Adobe den Support für diese alte Software, die unter anderem Sicherheitsprobleme mit sich bringt, eingestellt.

Maßgeschneiderte Software kann auch online verfügbar sein oder lokal installiert werden, aber sie wurde – oft von Grund auf – ausschließlich für das jeweilige Unternehmen entwickelt. Da diese Art von Software so individuell ist, hat sie oft einen hohen Preis und eine längere Lebenserwartung.

Resorts und Attraktionen, die sich für maßgeschneiderte Lösungen entscheiden, sind oft an diese gebunden, weil sie so viel Geld kosten, um sie zu bauen, das Personal darin zu schulen und sie im Laufe der Zeit zu warten. Die Abkehr von kundenspezifischer Software bringt eine Reihe von Problemen mit sich, und oft überwiegt der Aufwand für die Umstellung die praktischen Vorteile einer neuen, moderneren Lösung. Entsprechende Entscheidungen können sich über Jahre hinziehen.

In einem öffentlichen Zoo dauerte es beispielsweise sieben Jahre, bis man sich entschloss, eine Ausschreibung für ein neues Fahrkartensystem durchzuführen. Als es schließlich soweit war, nahm es 75 Angebote an… die dann über sechs Monate lang auf sich warten ließen, bevor es einen neuen Anbieter auswählte.

Komponenten eines modernen Vertriebs- und Marketingkonzepts für Aktivitäten und Resorts

Die Idee hinter einem modernen Software-Stack für Aktivitäten und Resorts beruht auf der einfachen Skalierbarkeit der Software, um die Vertriebs- und Marketinganforderungen des Unternehmens zu erfüllen. Nicht alle Unternehmen benötigen alle Komponenten, die zu einem Stack geschichtet werden können – oder zumindest nicht sofort -, so dass sie zunächst nur die wichtigsten auswählen können. Zu den typischen Bestandteilen eines modernen Vertriebs- und Marketingkonzepts für Aktivitäten und Resorts gehören zum Beispiel:

• Kundendatenverwaltung/Kundenbeziehungsmanagement (CRM)– Anstatt nur grundlegende Informationen über einen Kunden zu speichern und die meisten dieser Informationen ruhen zu lassen, aktivieren CRMs die Kundendaten und ermöglichen es, auf der Grundlage früherer Käufe oder Reaktionen ein maßgeschneidertes Marketing für bestimmte Kundengruppen (“Segmente”) zu betreiben, die Kundenaktivitäten und -reaktionen im Laufe der Zeit zu verfolgen und Ergänzungen zu den Warenkörben vorzuschlagen. Viele CRMs bieten jetzt auch Marketing-Tools wie E-Mail-Kommunikation, Integration von sozialen Medien und mobilen Anwendungen sowie Datenanalysen.

• Preisgestaltung und Ertragsmanagement – Kein Unternehmen möchte Geld auf dem Tisch liegen lassen. In der heutigen Zeit können Aktivitäten und Resorts mit Hilfe von Software, die verschiedene Preisstrategien , wie z. B. dynamische Preisgestaltung, ermöglicht, den Ertrag und den Vorverkaufsumsatz maximieren.
  
• E-Commerce-Plattform – Es gibt verschiedene Arten von E-Commerce-Plattformen, von einfachen festen Angeboten, die einen Artikel in einen Einkaufswagen legen und dem Besucher das Auschecken ermöglichen, bis hin zu solchen, die dynamische Preise, die Möglichkeit zum Upselling oder Cross-Selling von Artikeln oder die Verwendung von Werbe- oder Rabattcodes bieten. Die Kenntnis der verschiedenen Optionen und deren Abstimmung auf die optimalen geschäftlichen Anforderungen einer Aktivität oder eines Resorts tragen dazu bei, die Einnahmen des Unternehmens langfristig zu maximieren.

• Point of Sale (POS) – POS-Software, auf die sich viele Resorts und Attraktionen verlassen, wurde ursprünglich “zur Rationalisierung von Einzelhandelsabläufen und zur Verarbeitung von Zahlungen, einschließlich Kartenzahlungen, Barzahlungen und Zahlungen über mobile Geldbörsen, entwickelt.” POS hat sich weiterentwickelt und kann nun mit umfassenderen Unternehmensdaten verknüpft werden, die dann von anderen Komponenten des Stacks genutzt werden können. Viele POS sind heute noch vom alten Typ.
  
• Channel Manager (CM) – Wenn Aktivitäten und Resorts über Dritte wie Online-Reisebüros (OTAs) oder Ticket-Aggregatoren verkauft werden, werden diese als “Kanäle” oder Vertriebspartner bezeichnet. Ein Channel Manager ermöglicht es dem Betreiber, alle diese Kanäle von einem zentralen Punkt aus zu verwalten und zu steuern, anstatt sich in Dutzende oder Hunderte von Extranets einzelner Partner einloggen zu müssen.

Wie Software Stacks anderen Reisebranchen geholfen haben

Der moderne Software-Stack ist so flexibel, weil er sich in der Cloud befindet. Für den Betreiber bedeutet dies, dass er sich keine Gedanken über Servergröße, -kapazität, -geschwindigkeit oder -sicherheit machen muss. Sie müssen sich nicht um die Softwarepflege kümmern. Sie müssen nicht so viel Personal für den IT-Support einsetzen. Bei einer Softwarelösung in der Cloud ist es der Softwareanbieter, der sich um all diese Dinge kümmern muss. So kann sich der Betreiber auf das konzentrieren, was er seinen Gästen anbietet, während sich das Softwareunternehmen auf die Bereitstellung und ständige Verbesserung der von seinen Kunden gewünschten Lösungen konzentriert.

Um dies besser zu verstehen, brauchen Sie nur einen Blick auf einige andere Bereiche der Reisebranche zu werfen, die bereits seit einiger Zeit moderne Softwarepakete einsetzen.

Hotels

Seit etwa einem halben Dutzend Jahren setzen Hotels moderne Softwarepakete ein. Deren Stacks können aus Property Management Systemen (PMS), Buchungsmaschinen, Channel Manager, Tools für die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Verkaufs- und Catering-Software, Concierge-Software, Housekeeping-Management-Software, CMS, Marketing-Software, Guest Relations (Kommunikation vor der Ankunft und während des Aufenthalts, Loyalitätsmanagement und Feedback-Software) und Revenue Management sowie Analyse- und anderer Business Intelligence-Software (BI) bestehen.

Ursprünglich begannen Hoteliers mit dem Einsatz von Stacks, nachdem sie erkannt hatten, dass sie spezialisiertere Systeme mit Funktionen benötigten, die die alten Systeme nicht bieten konnten. Sie betrafen zwar alle Bereiche des Unternehmens, aber die Einheitsplattformen waren nicht besonders erfolgreich. Die Zahl der Softwareoptionen wuchs (Schätzungen zufolge lag das Wachstum zwischen 87 % und 93 % in den Jahren 2014 bis 2016), und auch die operativen Bereiche, in denen sie den Hoteliers zugute kommen, wurden immer größer.

Als flexible SaaS-basierte Stack-Softwarelösungen aufkamen, vereinfachten sie die Aufgaben des Betreibers weiter, d. h. weniger Installation, weniger Wartung und ein Entscheidungsprozess, an dem nicht alle Mitarbeiter eines Unternehmens beteiligt sein müssen. SaaS-Stacks stellten eine willkommene Erleichterung für Hotelbetreiber dar, die dann begannen, sie zu testen und einzuführen, um ihre Altsysteme zu ersetzen.

Andere Reise- und Gastgewerbesektoren

Nahezu jeder Bereich des Reise- und Gastgewerbes hat damit begonnen, moderne, Cloud-basierte Softwarepakete einzuführen – von Fluggesellschaften über Autovermietungen und Destinationsmarketingorganisationen (DMOs) bis hin zu Restaurants und Gaststätten. Einige dieser Veränderungen wurden durch die Pandemie beschleunigt oder sogar erzwungen (man denke nur daran, wie viele Gastronomen plötzlich auch Speisen zum Mitnehmen anbieten mussten oder wie viele Unternehmen ihre Gäste kontaktlos einchecken wollten).

Die ersten Anwender sahen die Zeichen der Zeit und versuchten, die Abläufe zu rationalisieren und die Effizienz zu steigern.

Der Sektor “Aktivitäten und Attraktionen” lag hauptsächlich auf der Unterseite der Glockenkurve. Viele denken erst jetzt darüber nach, einen modernen Software-Stack zu nutzen, und die Entscheidungsfindung kann eine Herausforderung sein.

Tipps und Tricks für Betreiber, die einen modernen Software-Stack in Betracht ziehen

Bei der Vielzahl an technologischen Möglichkeiten, die es heute gibt, können Betreiber von Aktivitäten oder Ferienanlagen schnell überfordert sein. Welche Technologien brauchen sie? Müssen sie eine einzige Lösung finden oder einen Stack aus mehreren Lösungsanbietern zusammenstellen? Wie beginnen sie den Prozess, und wo endet er? Wie sieht es mit Kosten, Nutzen und ROI aus?

Definition des Technologiebedarfs

Ein Betreiber muss definieren, welche Art von Technologie das Unternehmen wirklich benötigt, um sich weiterzuentwickeln und die Geschäftsabläufe und das Gästeerlebnis zu verbessern. Überlegen Sie sich diese Fragen, bevor Sie mit der Software-Suche beginnen:

• Was sind die allgemeinen Unternehmensziele für die kommenden Jahre? Müssen diese auch noch nach Abteilungszielen aufgeschlüsselt werden?
  
• Welche Technologie setzt das Unternehmen bereits ein?
  
• Wie gut eignen sich diese Technologien derzeit für das Unternehmen? Welche machen die Dinge wirklich einfacher und besser oder schneller und welche sind noch da, weil es sich zu schmerzhaft anfühlt, sich davon zu entfernen?
  • Bitten Sie die Mitarbeiter um eine Bewertung der derzeitigen Instrumente hinsichtlich ihrer Präferenzen und der Häufigkeit ihrer Verwendung
    
• Wie gut kommunizieren die aktuellen Technologien miteinander? Werden Daten in Silos aufbewahrt oder sind sie über verschiedene Plattformen und Nutzer hinweg leicht zugänglich?
  
• Gibt es irgendwelche Lücken? Gibt es Technologien, von denen man sich wünscht, dass sie schon vorhanden sind, aber nicht vorhanden sind? Und in welchen Tätigkeitsbereichen gibt es diese Lücken?
  
• Was beinhaltet die Wartung der Software? Wie viel Arbeit ist für die Mitarbeiter erforderlich, um die Software zu warten, und wie viel ist in die Softwarelösung oder -lizenz “eingebaut”?
  
• Wie sicher ist die Technologie? Wer ist für die Aufrechterhaltung dieser Sicherheit verantwortlich?
  
• Sobald diese Fragen beantwortet sind, sollte sich ein klareres Bild von den Bedürfnissen und Prioritäten des Unternehmens ergeben. Dann kann der Prozess der Software-Evaluierung beginnen.

Kriterien zur Bewertung von Softwaretechnologie

1. Demo und/oder Test – Wenn eine neue Technologie in Betracht gezogen wird, sollte sie als Demo oder Testversion verfügbar sein. Das ist ein wichtiger Schritt, um ein Gefühl für den Nutzen und den Wert der Lösung zu bekommen.
   
2. Benutzerfreundlichkeit – Der Begriff “benutzerfreundlich” gilt nicht nur für Verbraucher, die Websites nutzen. Moderne Software wird heute mit Blick auf das Benutzererlebnis (UX) und die Benutzeroberfläche (UI) entwickelt.
   
3. Integration/Interoperabilität mit anderer Software – Das Ganze eines “Stacks” besteht darin, dass alle Teile zusammenarbeiten können. Jede in Frage kommende Software sollte sich problemlos in die anderen wichtigen Komponenten des Stacks integrieren lassen.
   
4. Implementierung, Einarbeitung und Support – Wie viel Zeit sollte das Team für die Implementierung einplanen und welche Art von Support bietet das Softwareunternehmen? Wie wird die Unterstützung danach gewährleistet?
   
5. Innovation und Verbesserung – Wie oft wird die Software um neue Funktionen und Upgrades erweitert? Was ist ihre Erfolgsbilanz?

Bei so vielen Optionen kann man leicht in eine Analyse-Paralyse verfallen, vor allem wenn man versucht, eine “Goldlöckchen”-Lösung zu finden.

Vermeiden Sie beides.

Es kann vorkommen, dass eine einzige Lösung nicht alles bietet, was Priorität hat, oder es nicht gut kann. Es ist aber auch ein Fehler, ein Altsystem beizubehalten, nur weil keine Entscheidung für eine Migration zu moderneren Lösungen getroffen werden kann. Konzentrieren Sie sich auf die kommenden Jahre und wählen Sie Lösungen, die die erforderlichen Kriterien in hohem Maße erfüllen.

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