Einführung

Nachdem wir nun eine Saison lang White-Label-Kundensupport für einige Cloud Store geleistet haben, dachten wir, dass es für Sie hilfreich sein könnte, über die Erfahrungen von Snowbird zu hören, die unsere Support-Services nutzen, um die Anfragen und Anliegen ihrer Kunden Cloud Store zu bearbeiten. 

Snowbird ist ein Weltklasse-Skigebiet, das nur 24 Meilen vom Stadtzentrum von Salt Lake City und nur vier Meilen vom Little Cottonwood Canyon entfernt liegt. Snowbird begann am Ende der Saison 13-14 mit der Nutzung von Liftopias Cloud Store E-Commerce-Plattform. Seitdem sind die Verkäufe über diesen Kanal sprunghaft angestiegen. Mit dem Anstieg der Verkaufszahlen suchte Snowbird nach dem besten Weg, die Kunden zu unterstützen, und hier kam das Support-Team von Liftopia ins Spiel.

Mit dem Start einer E-Commerce-Plattform geht die Notwendigkeit eines Kundensupports einher. Liftopia hat erkannt, dass der Aufbau und der Betrieb eines Call Centers kapital- und zeitintensiv ist und dass es für ein Skigebiet nicht immer möglich ist, seinen Betriebsumfang zu erweitern.  In den Jahren 16-17 nutzte Snowbird die Vorteile eines neuen Produkts, das Liftopia zum ersten Mal anbot – den Cloud Store. Liftopias gut ausgebildetes, internes Support-Team bearbeitete alle telefonischen und E-Mail-Anfragen des Snowbird Cloud Store im Namen des Resorts. Die Liftopia-Agenten verstanden Snowbirds Best Practices und waren in der Lage, den Kunden von Snowbird nahtlos erstklassigen Support zu bieten. Der Cloud Store spart Zeit, senkt die Kosten, verkürzt die Wartezeiten der Kunden, erhöht die Kundenzufriedenheit und steigert die Telefonverkäufe von Snowbird.

So funktioniert der Cloud Store

Liftopia arbeitete im Frühsommer und Herbst direkt mit Snowbird zusammen, um die häufigsten Kundenfragen, die im Laufe der Saison auftauchen würden, zu identifizieren und proaktiv zu beantworten. Dieser offene Dialog war entscheidend, um sicherzustellen, dass Liftopia und Snowbird auf derselben Seite stehen und dass das Liftopia-Supportteam schnell, korrekt und effizient auf Fragen antwortet. Zu den behandelten Themen gehörten schlechtes Wetter, begrenzte Verfügbarkeit von Gelände, verpasste Flüge, medizinische Probleme und vieles mehr. Das Liftopia-Kundenserviceteam hat Hunderttausende von Kundenanfragen beantwortet und kann wertvolle Anregungen geben, wie man mit oft schwierigen Situationen zusätzlich zu den bestehenden Supportpraktiken des Resorts umgehen kann.

Nach diesen Gesprächen mit Snowbird ersetzte Snowbird die Telefonnummer und E-Mail-Adresse “Contact Us” auf den Auftragsbestätigungen und im Cloud Store durch eine eindeutige Snowbird-Telefonnummer und -E-Mail-Adresse, die an den internen Support von Liftopia weitergeleitet wurde. Die Liftopia-Supportmitarbeiter konnten erkennen, wann Snowbird-Kunden anriefen, und nahmen das Telefon in einem nahtlosen Prozess als Snowbird-Support entgegen. Im Folgenden finden Sie einige häufige Herausforderungen, mit denen Snowbird konfrontiert war, und wie der Cloud Store bei deren Lösung geholfen hat.

Häufige Herausforderungen für Snowbird und daraus resultierende Lösungen mit Cloud Store Support

Herausforderung: Während der Straßensperrung im Little Cottonwood Canyon war Snowbird nicht in der Lage, den Ansturm von Kundenkontakten zu bewältigen. Snowbird konnte diese Ereignisse nicht vorhersehen und hatte infolgedessen viel langsamere Reaktionszeiten, was zu unzufriedenen Kunden führte.

Lösung und Ergebnis: Der Cloud Store von Liftopia beantwortete 715 Anrufe von Snowbird-Kunden mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 56 Sekunden, beantwortete insgesamt 220 E-Mails in durchschnittlich weniger als 1,5 Stunden und hatte eine Kundenzufriedenheitsbewertung von über 80%. Diese Kennzahlen waren vorher nicht verfügbar, aber Simon Diggins, Director of Ski Tour & Travel Sales, sagte: “Wir hatten nie eine einzige Beschwerde über langsame oder nicht vorhandene E-Mail-Antworten oder lange Wartezeiten. Unsere Kunden waren sehr zufrieden.”

Herausforderung: Telefonische Verkäufe an Einzelpersonen oder kleine Gruppen waren zeitaufwändig und nicht das Hauptanliegen des Snowbird Gruppenverkaufsteams. Aber die Verantwortung fiel ihnen zu, was dazu führte, dass sie weniger Zeit für den Verkauf an große Gruppen aufwenden mussten.

Lösung & Ergebnis: Die Liftopia-Supportmitarbeiter waren in der Lage, Bestellungen von Einzelpersonen und kleineren Gruppen effizient per Telefon abzuschließen, was zu einem Umsatz von über 90.000 Dollar führte, während sich das Gruppenverkaufsteam von Snowbird auf seine Kernaufgaben konzentrieren konnte.

Herausforderung: Schnell und noch vor Beginn der Skisaison ein Unterstützungssystem von Weltrang einrichten und umsetzen.

Lösung und Ergebnis: Die Einrichtung des Cloud Store ist ein Kinderspiel und kann in einem optimalen Szenario in weniger als einer Woche zu 100 % umgesetzt werden. Snowbird wurde im Oktober, gerade rechtzeitig zur Skisaison, vollständig in Betrieb genommen. Aufgrund der Benutzerfreundlichkeit des Systems war dies kein Problem. Simon Diggins sagte: “Die Einrichtung desCloud Store war schnell und effizient. Der Aufwand für uns war minimal, und wir waren innerhalb weniger Tage einsatzbereit.

Schlussfolgerung

Insgesamt ist Liftopia in der Lage, sein bereits bestehendes Kundensupportsystem zu skalieren, um Ihr Skigebiet auf sehr schnelle und effektive Weise zu unterstützen. Ob Sie nun 5 oder 500 Mitarbeiter haben, Liftopia kann seine Infrastruktur nutzen, um eine Lösung zu finden, die für Ihre Anlage geeignet ist. Simon von Snowbird fasst seine Erfahrungen mit dem Cloud Store wie folgt zusammen: “Insgesamt waren wir mit dem White-Label-Support von Liftopia für den Cloud Store sehr zufrieden und ich würde ihn anderen Skigebieten als großartige Alternative zum internen Support empfehlen.”

Die Preisgestaltung hängt vom Volumen und anderen Faktoren ab, und wir sind zuversichtlich, dass wir unsere Dienstleistungen so anbieten können, dass Sie sowohl Geld als auch Zeit sparen. Wenn Sie daran interessiert sind, mehr zu erfahren, wenden Sie sich bitte an Partners@liftopia.com. Ich danke Ihnen!